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「BtoBサイト調査2013」ランキング上位企業に学ぶ(2)

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    前回に引き続き、日本ブランド戦略研究所が調査・公開している、「BtoBサイト調査2013」の総合ランキングで上位3社(オムロン、三菱電機、キーエンス)のWebサイトを参考に、多くのBtoB企業で学ぶべき要素を取り上げてご紹介致します。

    前回は、この3社に共通していえることとして、様々な業種や用途における製品の利活用をサポートする十分な量の「用途事例」を用意していることをお伝えしました。

    今回は、顧客サービスの充実化と利便性を主要な目的に、顧客(見込客含む)の会員化とサービス内容について触れたいと思います。

    オムロン会員登録
    ※画像部分をクリックすると、上記サイトを閲覧できます。

    上記は、オムロンの会員専用(I-Webメンバーズ)のログイン画面(新規登録も可能)です。
    オムロンに限らず、三菱電機やキーエンスも会員登録をベースに各種サービスを提供していますが、日本の代表的な電機メーカーでは、この様な会員サービスを行っています。

    各社、多少の違いはあるにせよ、会員になると以下のような基本サービスを受けられます。
    ◆製品のマニュアルやCADデータのダウンロード
    ◆24時間、フォームからの製品問い合わせ(ログインのみで簡略化)
    ◆定期的なニュースレター

    また、取扱商品にも依りますが、オムロンやキーエンスでは、テスト機や代替機の無料貸出サービスなどもWeb上で利用申込みが可能です。

    顧客視点に立つと、多くの商品を継続的に利用する際、適時マニュアルやCADデータを取得でき、一々営業マンに連絡をとったり、請求の度に個人情報含む送付先を入力しなくて良いので、動機付けされます。

    一方、提供企業側では、新規客含むリードを獲得でき、かつ利用者動向を把握できるので、人的リソースに依存しないコミュニケーション戦略を確実に実行することができる、というわけです。
    また、会員登録時の入力項目を比較してみますと、以下の通りでした。

    会員登録の入力項目一覧
    ※画像部分をクリックすると、拡大できます。

    資料やテスト機の発送に必要な個人情報は当然として、各社「業種」や「職種」を必須入力項目として取り扱っているのは特筆すべきことかと思います。

    これらの情報を統計情報利用以外に活用するシーンとして想定できるのが、業種や職種ごとによるコンテンツのアクセス状況や利用件数の分析(コンテンツ企画に活用)や、メール配信時のコンテンツ差し替えなどです。

    あるいは、不定期のイベント(展示会やセミナーなど)告知にも、絞込み条件として利用可能です。

    会員化には、魅力的なコンテンツやサービスの提供が必要条件とはなりますが、リードの獲得顧客との関係強化を狙う上では今後避けられない取り組みです。(さらに競合企業との差別化も必要)

    なお、会員に対してプッシュ可能なメール配信については、各社必ずパーミッション(配信許可)をとるように項目が用意されております。
    言うまでも無いことですが、お客様とのコミュニケーションは相手の理解や信頼が伴って成立するものですので、お客様個別のニーズに応じたリレーション強化を図りたいものです。

    ちなみに、三菱電機では「生年月日」の項目も必須入力になっているようです。BtoBにおいて、「生年月日」を必須入力項目として取り扱うのは珍しいケースだと思いますが、単にIDやパスワードを再発行する際の認証項目として利用するのか、誕生日に特別なオファーを出すために取得しているのか、非常に気になるところです。

    今回は以上です。次回は、各社の面白コンテンツを紹介できればと思います。

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