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「SFAの導入状況」IT担当者300人に聞きました!

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    先日、キーマンズネットにて行われた「SFA(営業支援システム)」に関するアンケート結果が公開されましたので、そのご案内とあわせ、私のコメントを紹介したいと思います。

    アンケートの実施期間は、2013年7月3日〜7月10日で、有効回答は311件あったようです。
    主な回答者は、情報システム部門が全体の46.6%、一般部門が53.4%という構成比であり、SFA(Sales Force Automation:営業支援システム)の「導入目的」や「満足度」、「製品選定部署」などSFAの導入状況を把握するための設問が用意されています。

    キーマンズネット_SFA調査
    ※クリックで上記サイトに移動します。リンク切れの際はご容赦下さい。

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    キーマンズ会員登録
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    最初に、SFAの「導入状況」を尋ねており、SFAの導入率は15.8%で、「必要性を感じているが、導入時期は未定」が19.6%、「必要性を感じない」が63.3%となっています。

    回答母数も多くないのであくまで目安となりますが、約2割の方がSFAの必要性を感じながらも導入できずにいるようです。
    「必要性を感じない」と回答した人含め上記の理由しては、「費用対効果が不明確」や「知識が少ない」、「使用されないリスクが高い」が上位3つを占めていたようですが、これらを専門とする当方としては、
    「逆に導入しない場合のリスクを考える」
    「必要な知識を持ち、活用するノウハウを持ったコンサルタントに相談する」
    ことからトライしてみてはどうかと考えています。
    SFAを「導入済み」と答えた方の「導入目的」としましては、「営業の行動管理」が71.4%、「顧客(商談)管理」が69.4%と大多数を占め、次いで「情報の共有と有効活用」「社内の案件管理」が続いています。

    やはり、「営業の行動管理」は多いんですね。
    管理≒マネジメント
    と捉えると概ね間違いではないのですが、単なる行動の調査・監視という意味だとすれば、それはすでに問題が発生しやすい導入目的と言わざるを得ない。

    一般的に、結果的には営業担当者の行動を把握・分析できることにはなりますが、あくまで営業担当者の効率的かつ効果的な営業活動を推進するための支援機能であり、動きの悪い担当者を「とっちめる」ための機能ではないことを関係者全体で理解しておくことをオススメします。

    そもそも、担当者にGPSでも付けない限り、正確な監視は難しいもので、前提として担当者の性善説に基づいた自己申告であることを理解しておく必要があります。

    また、顧客の管理も、単に顧客情報を一元化するということに留まらず、お客様が持っているニーズや競合情報、担当者同士の接点情報(商談履歴)を顧客満足に繋げる取り組みと仕組み作りを進めることが肝要です。

    営業上の課題としては「情報の共有と有効活用」や「顧客満足度向上」、「社員の意識改革」がTOP3であり、その共有すべき情報とは何で、それは何のために行う(顧客満足に繋げることを含め)のか、をしかるべきメンバーで決定した上で対象の社員に周知させることが重要です。

    単純に考えましても、人材の流動化が進む中、営業担当者が属人的に抱えている情報を接点履歴としてデータベース化しておくことで、担当者引き継ぎによる商談機会の損失やお客様サービスの質低下を抑止することに繋がります。

    最後に、SFAを「導入済み」と回答した方の「満足度」を伺っていますが、「とても満足している」が10.6%、「まあ満足している」が57.4%、「やや不満がある」が27.7%、「とても不満がある」が4.3%となっており、意外と満足されている結果に少し驚きました。

    とはいえ、約3割の方はその運用に不満を持っているようですので、ユーザーサイド、ベンダーサイド双方に改善に向けた努力が必要です。

    不満の要因として、システム自体の機能面にフォーカスされることもあるようですが、私が知っている限りでは、それ以前に営業戦略の策定や営業マネジメントに課題があることが少なくないので、それらの解決から取り組む必要があります。

    なお、SFA導入に関する記事として、少し前に書いた以下のブログを参考にしてもらえればと思います。

    『SFAは本当に無用の長物なのか?』

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