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SFAは本当に無用の長物なのか?

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     以前、ある営業マネジメント分野の識者が書いているブログで、
    「SFA(営業支援システム)を導入した企業の殆どが失敗している」というある調査レポートを例に挙げて、「運用に無用な時間を浪費するSFAは導入すべきではない」といったコメントを拝見しました。そして、社内ブログで簡単に情報を共有する程度が良いと。
    (そもそも何をもって失敗というのかは定かではないですね)

    また、その文中には、売れている営業マンほど一般的に訪問件数が多く、売れる営業マンほどSFAに入力(報告)すべきことが増え、更に忙しくしてしまうため、営業活動のボトルネックになってしまっているとも指摘されてました。

    確かに、無駄なこと無用な情報であれば排除すべきかと思います。しかしながら、この筆者は大事なことを置き去りに論じていると思いました。

    まず、SFAに入力する負担で営業活動に支障が生じているのであれば、
    SFAで共有すべき情報はどんな内容であるべきか?
    項目設計の見直しで負担を軽くすることは出来ないか?
    マネジメント上必要な情報は何なのか?
    など、元々SFA導入に至った目的に応じた、より現実的な活用方法を議論する必要があります。
    少なくとも、いきなり手段の話に陥ることはナンセンスです。

    SFAの活用目的として、一般的には顧客情報や商談情報の共有など、営業ノウハウに関するナレッジを上長や他の営業マンと共有することで、全社的な営業力を高めることが挙げられますが、単なるコミュニケーションツールとして活用するのであればブログでも十分なのかも知れません。

    しかし、論点となっている「入力の手間」に関しては、仮にブログという形態にしたからといって、何か大きく変わるわけではないと思います。それよりも、そこで共有する情報の質の面が重要だと言えます。
    (入力の動機付けが問題の中心としても)

    少し視点を変えて、
    現在のトップセールスマンがその会社で何年働いてくれるのでしょうか?
    仮に30歳の若者だったとしても、定年まで勤めて30年程度です。
    (実際には成績の良い人ほど管理職に登用されてしまいますよね)

    しかしながら、実態としてはトップセールスマンほど他社に引き抜かれたり、独立する可能性が高いため、人材の流動化が益々加速している昨今、"できる"社員を長く留めておくことは難しくなっているのが現状です。

    このようなリスクはどんな企業でも常についてまわり、だからこそ属人的な管理となりやすい顧客情報や重要な引継ぎ情報となる商談情報は、会社に帰属させ、再利用しやすい形で管理されるべきだといえます。
    仮にSFAという形でなくとも、このような仕組みが必要とされているのは事実です。

    さらに、ブログの筆者は続けます。
    「営業数値管理用としてSFAを活用するのは止めた方が良い。何故なら、営業は外出することが多く、SFAの案件ステータスを都度変更することが難しいため、結果的に月末などにまとめて入力作業を行い、実際のフォーキャスト(売上見込み)と合わなくなる可能性が高くなるから。従って、営業数値は変更が容易なエクセルで十分。」
    だと。

    確かに、営業マンの行動管理システムとして導入し、管理者や現場担当者の理解なしに運用されているケースでは、この様な運用に陥っている企業も少なくないのが実態といえますが、だからといって営業数値管理がエクセルで十分、というのは早計だと言わざるを得ません。

    日々リアルタイムに売上の予実管理を行う必要があれば、入力対象がいずれであっても、現場の営業マン自身が何かしらの報告を求められることには変わりなく、仮にエクセルファイルを社内のサーバーで共有したとすれば、社内に戻ってイントラに繋げないと更新できないということになります。
    (セキュリティの面でも問題が発生しそうです)

    最近では、SFAを携帯電話やスマートフォンなどからも操作できるのが一般的ですから、外出の多い営業マンにとっては、とてもエクセル管理が解だと思えません。

    なお、案件の規模感や手持ちの案件数により、現実的な運用を模索する必要はありますが、進行中の案件が20〜50件程度であれば、1日で10件以上ステータスを変更することも稀かと思います。

    従いまして、1案件あたりの規模が小さく、案件数が多いというならば、案件として管理する対象の定義(売上10万円以上など)を見直して集中してマネジメントするとか、1案件が比較的大規模ということであればフォーキャストへの影響が大きいため、週単位で集計日を決めて前日までには更新することをルーチン化するとか、管理工数に配慮しながら運用する術はいくらでもあります。

    私たちがITツールの導入支援を行う際に気を付けていることは、クライアントのマネジメント方針と業務フローとの整合性を考慮しながら、営業マン個々人がセルフマネジメントしていく中で、自ずとデータが日々更新されていく仕組みを築いていくことです。

    少なくとも、情報のセキュリティ性が問われる中、個人情報を含む顧客情報がセキュアなデータベース(CRM/SFA)で管理されるのは必然であり、機密性が問われる商談情報や売上見込みなど、未だに紙面やメールベースでの報告・共有となっている会社があれば、情報漏えいのリスクやナレッジ(ノウハウ)流出の可能性を今一度検証頂ければと切に願わざるを得ません。


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